Обзор ITSM-платформы «Диво»

Обзор   ITSM-платформы   «Диво»

За последние годы российский рынок ITSM значительно изменился. Сегодня отечественные платформы уже не ограничиваются автоматизацией Service Desk — они становятся основой для построения единой сервисной экосистемы компании.

Продолжаем серию обзоров российских ITSM-решений. Первый участник — «Диво».

Что такое «Диво»?

«Диво» — российская платформа класса ITSM/ESM, предназначенная для автоматизации сервисных процессов, управления ИТ-услугами, активами и конфигурациями.

Платформа ориентирована как на классические процессы поддержки пользователей, так и на комплексную автоматизацию внутренних сервисов крупных организаций.

Ключевые возможности

✔ Service Desk

✔ Каталог услуг

✔ Управление инцидентами

✔ Управление запросами на обслуживание

✔ Управление изменениями

✔ Управление проблемами

✔ SLA

✔ База знаний

✔ CMDB

✔ ITAM (управление ИТ-активами)

✔ Финансовый учет активов

✔ Управление лицензиями ПО

✔ Интеграция с системами мониторинга

✔ Автоматизация процессов и согласований

Какие задачи помогает решать

Платформа объединяет несколько направлений автоматизации:

• работу сервисной службы;

• учет оборудования и программного обеспечения;

• ведение единой CMDB;

• каталог ИТ-услуг;

• автоматизацию бизнес-процессов;

• управление жизненным циклом ИТ-активов;

• контроль лицензий;

• сервисный портал для пользователей.

Где особенно сильна платформа

Одной из особенностей «Диво» является комплексный подход к управлению ИТ.

Помимо классического Service Desk, большое внимание уделено управлению активами. В платформе реализованы функции автоматизированной инвентаризации, контроля жизненного цикла оборудования, финансового учета активов, управления лицензиями и интеграции с внешними системами мониторинга.

Масштаб проектов

По опубликованным кейсам платформа используется в крупных организациях.

Среди наиболее заметных проектов:

• Ростелеком — около 130 000 пользователей, 7 млн заявок в год, 2 000 сервисов.

• VK Tech — автоматизация обслуживания корпоративных клиентов, более 2 млн внешних пользователей, рост количества обрабатываемых заявок в 20 раз.

• Один из крупнейших банков России (Топ-10) — более 30 000 пользователей, автоматизация свыше 500 ИТ-услуг.

Наше мнение

«Диво» выглядит как зрелая корпоративная платформа, ориентированная прежде всего на крупные организации и предприятия с развитой сервисной моделью.

Наиболее сильными сторонами можно назвать:

• глубокую автоматизацию ITSM;

• развитые возможности ITAM и CMDB;

• масштабируемость;

• поддержку крупных внедрений;

• широкие возможности интеграции.

Платформа заслуживает внимания компаниям, которые рассматривают переход с зарубежных ITSM-решений или строят единую экосистему управления ИТ- и бизнес-сервисами.