Service Desk vs. Help Desk: в чем отличие?

Service Desk vs. Help Desk: в чем отличие?

Для качественной работы организации важно оказывать техническую помощь конечным потребителям и оперативно решать проблемы. В этом помогают Service Desk и Help Desk. Пользователи разницу не замечают, но не IT-подразделения. Они должны подобрать программу, исходя из функциональных возможностей и ориентации на бизнес. В ином случае качество услуг и продуктивность сотрудников ухудшится.

Для чего нужен Help Desk?

Help Desk дословно переводится как “стол помощи”. Система нужна для коммуникации IT-службы с другими отделами или клиентами. 

Программа представляет собой окно, в которое потребители вводят проблему. После этого ей присваивается личный номер и передается на решение ит-специалистам. Контакт с заявителями реализуется и фиксируется в одном месте, а по собранной аналитике компания выявляет проблематику и улучшает качество помощи.

К основным задачам Help Desk относят:

• Коммуникацию ИТ- специалистов и пользователей;

• Передачу поручений ИТ-отделу;

• Разрешение инцидентов;

• Контроль базы знаний;

• Извещение пользователя о статусе обращения;

• Соблюдение соглашения о должном уровне обслуживания.

В чем преимущества Service Desk?

Service Desk в переводе “стол обслуживания”. Инструмент представляет собой целостный центр по предоставлению услуг сервисом. Если в Help Desk все проблемы решает первая линия техподдержки, то в данном случае анализируются поступающие вопросы, разделяются по категориям и срочности, разрабатываются регламенты решения проблематик, ставятся сроки, выбирается специалист и контролируется заявка на всех стадиях.

Помимо функций Help Desk, система взаимодействует с CRM и всевозможными сервисами, формирует отчет, ведет базу клиентов, создают шаблоны для ответов, ведет API-интеграции во внутреннюю инфосреду предприятия.

Основное назначение Service Desk не просто устранить проблематику, а предоставить комплекс услуг ИТ-отдела по координации запросов на обслуживание. Инструмент становится стратегическим планом по созданию полноценного IT-механизма для улучшения предприятия. Он охватывает не только внутренние процессы, но и внешние бизнес-услуги.

Импортозамещение Service Desk.

В России вопрос по активному внедрению отечественных программ был поставлен в 2015 году. В 2022 году импортозамещение стало еще более актуальным. По государственной стратегии первостепенно давление оказывается на органы исполнительной власти и на компании с государственным участием. Остальные организации не обязаны применять российские разработки, но импортозамещение может стать выгодным. Среди преимуществ можно отметить:

• Отсутствие санкций. Отечественным разработкам не грозит блокировка при изменении в политике;

• Экономическая выгода. Ежегодно на системы тратиться определенный денежный лимит. Иностранные программы зависят от курса валют и международной обстановки, что затрудняет прогнозирование затрат при продлении лицензий;

• Ориентация на российский рынок. Зарубежные системы качественные, но зачастую с формальной службой поддержки. Они не учитывают особенности России и проблемные аспекты, руководствуясь стандартным комплексом услуг.

Что выбрать для организации Service Desk или Help Desk?

Перед внедрением любой из систем определяются конечные цели. Для этого анализируются задачи и специфика каждого ИТ-отдела. Для одних важно контролировать выезд курьера, другие принимают юридические решения по пролонгации договоров.

При выборе не стоит забывать о последующей возможности адаптации и оперативности службы техподдержки. Необходимо понимать, что Helpdesk простой инструмент по решению конкретных проблем пользователей, а Service Desk - совокупность способов выстраивания стратегии IT-механизма для улучшения бизнеса.