«Вертолеты России» на конференции «Импортозамещение 2025» представили успешный кейс внедрения ITSM-системы на базе 1С:ITILIUM

Успешный опыт импортозамещения и цифровой трансформации IT-поддержки в холдинге «Вертолеты России» стал одним из ключевых примеров на прошедшей конференции TAdviser «Импортозамещение 2025: Реальный опыт». Мероприятие, собравшее более 400 экспертов, было посвящено практическим результатам российских компаний в области внедрения отечественных IT-решений.

Центральной темой выступления представителя холдинга стал проект по построению корпоративной сервисной системы с помощью ITSM/ESM-решения 1С:ITILIUM, который осенью 2025 года был удостоен премии «1С:Проект года». Реализацией этого комплексного проекта занималась компания «Актив Компьютерс», выступившая ключевым интегратором и поставщиком решений.

От замены ПО к цифровой трансформации сервиса

Как отметил в своем докладе Антон Гарбар, руководитель центра специализации управления обращениями пользователей холдинга «Вертолеты России», целью проекта была не просто миграция с зарубежного программного обеспечения. Задачей стояло создание ITSM/ESM-системы нового поколения, способной гибко адаптироваться к растущим потребностям бизнеса и будущим вызовам.

«Через меня, то есть службу Service Desk, в двух холдингах уже более 10 лет проходит сопровождение и внедрение ИТ-систем, и я вижу все успехи, сложности и труд ИТ-команд. У холдинга „Вертолеты России“ много внешних и внутренних требований, отсюда вытекают все особенности, связанные с процессом нашего импортозамещения. По опыту взаимодействия ИТ-служб нашего холдинга с различными подрядчиками и вендорами, мы много и часто сталкиваемся с "детскими болезнями" импортозамещенных систем, а иногда с технологическими инновациями. Поэтому я могу с уверенностью утверждать, что наш холдинг идёт в авангарде импортозамещения», — поделился Гарбар.

Реализованный функционал и измеримые результаты

В рамках проекта, реализованного «Актив Компьютерс», был внедрен комплексный функционал, который позволил перевести управление IT-сервисами на качественно новый уровень. Были автоматизированы ключевые процессы, включая:

• Управление инцидентами и сервисными запросами;
• Управление проблемами;
• Управление изменениями;
• Управление релизами;
• Построение модели знаний (Knowledge Base);
• Внедрение мобильного рабочего места для инженеров.

Это позволило добиться конкретных, измеримых результатов, отмеченных в том числе и жюри премии eAwards «1С:Проект года»:

• Снижение среднего времени решения инцидентов с 15 часов до 8 часов;
• Повышение уровня удовлетворенности пользователей (CSAT) с 68% до 92%;
• Внедрение мобильного рабочего места позволило в 2 раза сократить время регистрации и первичного назначения заявки;
• Создание базы знаний с более чем 500 статьями позволило на 15% сократить количество однотипных обращений в Service Desk.

Технологическая основа и ключевые преимущества

Проект, реализованный «Актив Компьютерс», отличается полностью импортонезависимой программной архитектурой. Решение построено на операционной системе Astra Linux и СУБД Postgres, а его функциональная основа работает на платформе «1С:Предприятие».

Одним из значимых преимуществ для пользователей стал переход на веб-интерфейс. Теперь сотрудникам не требуется устанавливать и обновлять «толстые клиенты» на рабочих местах — вся работа ведется через браузер, а обновления выполняются централизованно на серверах. Система обеспечила бесшовную интеграцию со службами каталога холдинга, упростив процессы аутентификации и доступа.

Масштаб и операционная эффективность

Внедренное решение охватило порядка 40 тысяч сотрудников — потребителей IT-услуг. Новая система демонстрирует выдающуюся операционную эффективность, ежемесячно обрабатывая более 25 тысяч обращений через сервисный каталог, который включает около тысячи корпоративных сервисов.

При этом всю поддержку и обеспечение работоспособности этого масштабного контура осуществляет команда всего из четырех специалистов, что наглядно свидетельствует о высокой степени автоматизации и отказоустойчивости решения.

Успех проекта стал результатом глубокого понимания бизнес-задач со стороны «Вертолетов России» и профессиональной работы команды «Актив Компьютерс», которая обеспечила техническую реализацию и интеграцию. Важную роль сыграло и тесное взаимодействие с разработчиком решения, компанией «Деснола», и фирмой «1С». Этот кейс подтверждает, что грамотно выстроенная коллаборация между заказчиком, интегратором и вендором позволяет не только успешно заместить иностранные аналоги, но и вывести корпоративную ИТ-инфраструктуру на качественно новый уровень, получая измеримый экономический эффект.

Источник изображения: пресс-служба TAdviser