Релиз 1С:ITILIUM 1.0.1.5: Умная обработка почты и минимизация ошибок

Основные нововведения

Компания «Деснол» представила новую версию 1С:ITILIUM 1.0.1.5, предназначенную для управления сервисами и ИТ-инфраструктурой. В обновлении акцент сделан на автоматизацию почтовых процессов, мониторинг ошибок и упрощение взаимодействия службы поддержки с пользователями.

Мониторинг ошибок обработки входящей почты

Система теперь автоматически анализирует входящие письма, выявляя возможные ошибки и некорректные символы. Например, если клиент отправляет запрос, содержащий символы, не поддерживаемые кодировкой 1С, ранее это могло привести к потере обращения. Теперь ПО уведомляет оператора об ошибке, указывая адрес отправителя, после чего оператор может вручную зарегистрировать обращение и сохранить его данные.

Фокус на актуальном содержании писем

Новая версия 1С:ITILIUM позволяет операторам службы поддержки получать только актуальную информацию, исключая из писем лишние подписи, уведомления о конфиденциальности и другие ненужные элементы. Это делает коммуникацию в системе похожей на диалоговый чат, где остаются только ключевые комментарии по делу. Улучшенный механизм обработки почты значительно упрощает работу операторов и сокращает время на анализ переписки.

Единый адрес для переписки по обращениям

Теперь система поддерживает использование единого почтового адреса для всей переписки по обращениям. Например, если клиент отправляет запрос на support@company.ru, а оператор отвечает с sd@company.ru, последующие уведомления будут поступать клиенту с исходного адреса. Это исключает путаницу при поиске писем и упрощает маршрутизацию сообщений.

Корректное отображение ролей и предотвращение сбоев

Обновление устраняет зависимость работы системы от заполнения синонимов ролей, автоматически подставляя их технические наименования. Если администратор забыл задать удобное название роли, система теперь просто использует техническое имя, исключая сбои в сценариях обработки заявок. Например, если роль «ОператорСД» не была переименована в «Оператор SD», система отобразит техническое название, не нарушая работу процессов.

Таким образом, обновление делает систему более устойчивой к ошибкам конфигурации и упрощает настройку ролей, особенно в условиях нехватки времени или недостаточного опыта администратора.

Больше полномочий для первой линии поддержки

Введена новая роль «Подтверждение, отклонение и оценка обращений», дающая возможность менеджерам службы техподдержки самостоятельно закрывать обращения без участия администратора. Теперь, если клиент подтверждает по телефону или через портал, что его запрос решен, сотрудник Service Desk может сразу установить статус «Выполнено» и зафиксировать оценку. Это сокращает бюрократические процедуры и ускоряет обработку обращений.

Корректная работа с любыми почтовыми клиентами

Обновление 1С:ITILIUM 1.0.1.5 устранило проблемы некорректного отображения символов и тегов при работе с различными почтовыми сервисами. Например, ранее символ «№», использовавшийся для идентификации заявок, мог не поддерживаться отдельными почтовыми клиентами, что приводило к ошибкам в обработке. Теперь система заменяет неподдерживаемые символы на альтернативные варианты, предотвращая дублирование обращений.

Дополнительные возможности

Модуль машинного обучения и веб-портал не входят в стандартные поставки «1С:ITILIUM Service Desk», «1С:ITILIUM Управление услугами ПРОФ» и «1С:ITILIUM Управление услугами КОРП», но могут быть подключены дополнительно.

Подводя итоги

Обновление 1С:ITILIUM 1.0.1.5 делает ИТ-систему более стабильной, автоматизирует обработку почтовых сообщений, минимизирует ошибки и снижает бюрократическую нагрузку на сервис технической поддержки. Продукт включен в Единый реестр российских программ для ЭВМ и БД с 25 марта 2024 года.

Источник информации: https://desnolsoft.ru/press-center/news/1s-itilium-1-0-1-5-umnaya-obrabotka-pochty-monitoring-oshibok-i-minimum-byurokratii/