Кейс внедрения системы управления ИТ-службой на базе 1С:ITILIUM в компании «НИРИТ СИНВЭЙ»

Краткое описание проекта:

Успешное экспресс-внедрение системы 1С:ITILIUM для автоматизации работы службы
технической поддержки. Проект позволил стандартизировать ИТ-процессы, внедрить
ролевую модель и контроль SLA, что привело к значительному повышению скорости и
качества обслуживания пользователей.

Проблемы заказчика (Ситуация до внедрения):

• Низкая скорость обработки и исполнения заявок: Отсутствие единой
  системы приводило к потере обращений и длительным согласованиям.
• Сложность учета заявок и контроля исполнения: Не было
  централизованного инструмента для отслеживания статусов и истории
  работы с заявками.
• Отсутствие удобных инструментов: Не было возможностей для
  формирования SLA (соглашения об уровне обслуживания) и четкой ролевой
  модели, что затрудняло оценку эффективности и распределение
  ответственности.

О компании

«НИРИТ СИНВЭЙ» — динамично развивающаяся компания, для которой
стабильная и эффективная работа ИТ-инфраструктуры является критически
важной для бизнеса.

Выбор решения и интегратора:

Для решения поставленных задач была выбрана отечественная ITSM-система
1С:ITILIUM, как наиболее готовое и гибкое решение на проверенной платформе 1С.
Внедрение выполнила компания «Актив Компьютерс», обладающая экспертизой в
методологии ITIL и быстрых (экспресс) внедрениях.

Что было сделано (Уникальность и инновационность проекта):

Этап 1: Базовая настройка и запуск

• Предпроектное обследование: Проведен анализ текущих процессов и
  сформированы требования.
• Создание Каталога услуг: Определен и формализован перечень
  предоставляемых ИТ-услуг.
• Развертывание и настройка системы: Система была развернута и
  настроена для управления основными процессами.
• Внутреннее тестирование: Проверена корректность работы
  настроенных процессов.

Этап 2: Адаптация и обучение

• Обучение сотрудников: Проведено обучение администраторов и
  специалистов службы поддержки работе в системе.
• Доработка межролевых взаимодействий: Настроены маршруты заявок
  и зоны ответственности между разными группами специалистов.
• Доработка отчетности: Реализованы необходимые отчеты для
  контроля SLA и анализа загрузки специалистов.

Экономический эффект:

Архитектура решения:

• Программная платформа: 1С:Предприятие 8.3, конфигурация
  «1С:ITILIUM».
• Вариант развертывания: Клиент-серверный.

Сопровождение:

Для обеспечения стабильной работы и дальнейшего развития системы
рекомендовано и оформлено 1С:ИТС.

Заключение:

Внедрение 1С:ITILIUM в «НИРИТ СИНВЭЙ» позволило в кратчайшие сроки
перевести работу службы технической поддержки на качественно новый
уровень. Проект доказал, что даже без глубокой и сложной адаптации можно
достичь значительных улучшений в управлении ИТ-сервисами, повысив как
производительность сотрудников, так и удовлетворенность внутренних
пользователей.