НТА-ПРОМ. Внедрение 1С:ITILIUM

Чем занимается компания

ООО «НТА-ПРОМ» является производителем и поставщиком компонентов и приборов для жидкостных и газовых систем: соединительной и запорной арматуры, механических приборов для измерения давления, температуры и расхода. Компания оказывает консультации по вопросам подбора, монтажа и эксплуатации оборудования, а также проводит обучения сотрудников компаний-клиентов.

Особенность проекта

На проекте стояла задача не только выбора и внедрения оптимальной учетной системы, но и выбор и внедрение продукта, интегрируемого с выбранной учетной системой, для проведения автоматического сбора данных с конечных устройств пользователей и обогащению базы CMDB.

Цели проекта

Выбрать и внедрить учетную систему, которая позволит:

• Осуществить быструю автоматизацию текущих бизнес-процессов предприятия без доработок в коде за счет типового функционала:
  • Управление сервисами / услугами;
  • Управление инцидентами;
  • Управление запросами на обслуживание;
  • Управление изменениями;
  • Управление конфигурациями;
• Обеспечивать простую интеграцию дополнительных сервисов;
• Возможность самостоятельной разработки за счет простоты настройки системы без необходимости программирования;
• Масштабируемость;
• Потенциал для функционального развития;

Выбрать и внедрить продукт, обеспечивающий автоматический сбор данных по устройствам конечных пользователей (компьютеров) с дальнейшей загрузкой данных в учетную систему.

Было внедрено

Главный критерий выбора новой системы - решение должно быть разработано на платформе 1С. В купе с поставленными задачами для новой системы, определяемыми целями автоматизации процессов, выбор был сделан в пользу 1C:ITILIUM, разработчиком которого является «Деснол Софт».

Для проведения автоматического сбора данных по конфигурационным единицам в сети Заказчика был выбран аппаратно-программный комплекс U-Connect. Разработчиком продукта является компания «Актив Компьютерс».

Комплекс используется для мониторинга и аудита конфигурационных единиц в целях обогащения базы CMDB путем сбора данных с помощью установленных агентов.

Параметры выбранных решений:

• Типовое решение –1C:ITILIUM Управление услугами ПРОФ, редакция 1.0 (1.0.1.3)
• Расширение U-Connect для 1C:ITILIUM редакция 1.0 (1.2.1.8)
• Сервер U-Сonnect 2.2.3 и агенты U-Connect 1.0.71.
• Версия 1С Предприятия — 8.3
• Вариант работы — Клиент-серверный
• Автоматизированных рабочих мест ~ 150
• Количество одновременно работающих клиентов:  тонкий клиент — 10

Были адаптированы и автоматизированы следующие типовые процессы

• Управление сервисами / услугами;
• Управление инцидентами;
• Управление запросами на обслуживание;
• Управление изменениями;
• Управление конфигурациями

В рамках проекта проведены следующие работы:

1. Аудит установленной системы 1С:ITILIUM в контуре Заказчика;
2. Совместно с Заказчиком подготовлен каталог услуг для дальнейшей загрузки в систему;
3. Адаптированы типовые регламенты ITSM-процессов с учетом особенностей существующих процессов Клиента:
   • Управление уровнем услуг;
   • Управление инцидентами/Запросами на обслуживание/Запросами на изменение;
4. Настроен процесс управления Запросами на доступ;
5. Адаптированы ролевые инструкции с учетом изменений типовых процессов:
   • Оператора Service Desk;
   • Инженера Service Desk;
6. Система настроена в соответствии с адаптированными процессами, при этом проведены:
   • Общие настройки системы;
   • Заполнение справочников начальными данными
   • Настроена электронная почта на прием и отправку сообщений с использованием типового правила обработки почты;
   • Настроена интеграция и синхронизация с Active Directory;
   • Настроены сценарии обработки обращений для группы процессов Управление обращениями (Управление инцидентами/Запросами на обслуживание/Запросами на доступ);
   • Справочник состояний и матрицы переходов по каждому типу обращений;
7. Подготовлена инфраструктура для развертывания программного комплекса U-Connect:
   • Установлен сервер U-Сonnect;
   • Совместно с Заказчиком установлены агенты U-Connect;
   • роведена работа по настройке расширения U-Connect в 1C:ITILIUM;
   • Проведена первичная загрузка данных между 1C:ITILIUM и установленным сервером U-Connect;
8. Установлен и настроен портал самообслуживания 1C:ITILIUM;

В рамках внедрения проведены следующие обучения

1. Проведено обучение сотрудников работе с системой 1С:ITILIUM, рассмотрены следующие вопросы:
• Введение в процесс управления обращениями:
• раздел «Обращения» в системе Итилиум. Структура раздела;
• состояния обращений (как основная составляющая);
• типы обращений;
• сценарии;
• Источники поступления обращений;
• Карточка обращения:
• основные элементы, кнопки;
• обязательность полей;
• Работа с реестром обращений:
• виды представлений;
• быстрые отборы;
• настройки списков, фильтров;
• Решение обращения по типовому сценарию:
• настроенные состояния, переходы по состояниям обращения;
• дополнительные правила обработки в сценарии, состоянии, при переходах;
• изменение Услуги/Состава услуги, переклассификация обращения;
• уведомления, оповещаемые лица;
• общение по обращению;
• процесс запуска задачи согласования по обращению;
• создание документов на основании обращения;
2. Проведено обучение сотрудников по программному комплексу U-Connect, в рамках обучения рассмотрены следующие вопросы:
• Создание ролей с разрешениями;
• Создание пользователей с прикреплёнными ролями;
• Установка агентов;
• Создание разовых и периодических тасок для мониторинга;
• Обзор CMD, настройки показателей КЕ, по которым собран аудит;
• Массовые задания на ПК в сети через агентов;
• Аудит сети;
• Цепочки задач;
• Функционал карточки КЕ;
• Функционал заполнения инвентарного номера — через карточку КЕ и через трей

Дополнительная функциональность

В рамках внедрения дополнительно реализованы механизмы по загрузке данных через Excel:

• Загрузка каталога услуг, уровней услуг, SLA. Механизм позволяет загрузить данные по услугам, SLA из заполненного шаблона в формате Excel.
• Загрузка данных остатков Активов/КЕ. Механизм позволяет загрузить данные по активам/конфигурационным единицам из предварительно заполненного шаблона в формате Excel

Кроме того, в рамках проекта был разработан и настроен процесс управления запросами на предоставление доступа.

Комфорт работы с клиентом

На протяжении всего проекта взаимоотношения с Заказчиком строились на доверительных и добрых отношениях. На этапе запуска проекта Заказчик оперативно предоставлял все необходимые данные, доступы и инструменты для работы Исполнителя. В течение всего срока реализации проекта Заказчик развернуто отвечал на все вопросы и оперативно на них реагировал.

Результаты внедрения системы

Выполнены все необходимые настройки, все обращения пользователей централизованно поступают в систему через портал самообслуживания и через электронную почту. Данные о конфигурационных единицах автоматически обновляются в системе.

Учтены все пожелания Заказчика и получена положительная обратная связь. Система полностью протестирована и готова к промышленной эксплуатации.