Автоматизация управления ИТ-сервисами в «Ланит» на основе 1С:ITIL

Клиент

Группа компаний «Ланит»

Исполнитель

Компания «Актив Компьютерс»

Решение

1С:ITIL

Цель проекта

1. Повышение эффективности внутренней ИТ-поддержки.
2. Стандартизация процессов управления сервисами в одной из крупнейших ИТ-компаний России.

Проблемы заказчика

• Разрозненные инструменты для поддержки пользователей.
• Отсутствие единой системы управления инцидентами, изменениями и конфигурациями.
• Затрудненное управление ИТ-процессами и низкая прозрачность.
• Снижение скорости реакции и качества обслуживания внутренних пользователей.

Задачи проекта

• Привести процессы внутренней ИТ-поддержки в соответствие с лучшими отраслевыми практиками ITIL.
• Внедрить и адаптировать систему 1С:ITIL под специфику компании «Ланит».
• Обеспечить контроль бюджета и сроки выполнения проекта в рамках гарантированной максимальной цены.

Этапы проекта

1. Разработка концепции (30 раб. дней):
   • Проведено обследование и интервью с сотрудниками;
   • Формализованы требования и архитектура решения;
   • Разработан детальный план проекта.
2. Проектирование сценариев работы (30 раб. дней):
   • Описаны и согласованы сквозные сценарии работы в системе;
   • Подготовлены технические спецификации для доработок.
3. Разработка решений и испытания (75 раб. дней):
   • Выполнена адаптация 1С:ITIL под процессы компании;
   • Реализованы необходимые доработки и интеграции;
   • Проведены комплексные тестовые испытания.
4. Подготовка и запуск в эксплуатацию (135 раб. дней):
   • Развернута промышленная среда;
   • Проведено обучение сотрудников;
   • Обеспечен плавный переход на новую систему.

Результаты проекта

1. Автоматизировано управление ИТ-процессами:
   • Инциденты, запросы, изменения и активы обрабатываются централизованно.
2. Создан единый сервисный портал:
   • Упрощена подача и отслеживание заявок для тысяч сотрудников компании.
3. Повышена прозрачность и управляемость процессов:
   • Внедрена система отчетности и KPI для оценки эффективности поддержки.
4. Сокращено время обработки обращений:
   • Автоматическая маршрутизация и эскалация ускорили выполнение заявок.
5. Соблюден бюджет проекта:
   • Все этапы завершены в рамках оговоренной максимальной цены.

Технологии и инструменты

• Платформа: 1С:ITIL;
• Методология: ITIL 4;
• Команда проекта: руководитель проекта, бизнес-аналитики, ITIL-эксперты, разработчики 1С.

Отзыв клиента

«Для нас как для крупной ИТ-компании было принципиально важным выбрать надежного партнера для автоматизации собственных процессов. Компания «Актив Компьютерс» продемонстрировала высокий уровень экспертизы в области ITSM и платформы 1С. Результатом сотрудничества стала современная, отлаженная система сервисной поддержки, соответствующая нашим высоким стандартам качества. Профессиональный подход команды и соблюдение договоренностей стали ключом к успеху этого проекта».

Генеральный директор — Иванчиков И.В.