Вертолеты России. Внедрение 1С:ITILIUM

Чем занимается компания:

Холдинг «Вертолёты России» был создан в 2007 году как дочерняя компания ОАО «ОПК» «Оборонпром», в которую были переданы вертолётостроительные активы материнской компании. В настоящее время Холдинг «Вертолёты России» — российский вертолётный холдинг, объединяющий большинство вертолётостроительных предприятий страны. АО «Вертолёты России» (управляющая компания холдинга) является дочерней компанией Государственной корпорации «Ростех».

«Вертолёты России» осуществляет разработку и серийное производство вертолётов и беспилотных летательных аппаратов, ремонт вертолётной техники, сервис и маркетинг.

Холдинг активно развивает научно-производственную базу.

Цели, поставленные перед автоматизацией:

В связи с ростом уровня зрелости процессов ITSM, расширением штата сотрудников и необходимостью создания единого контура управления пользователями возникла необходимость замены ранее используемой системы ServiceDesk на предприятиях Холдинга «Вертолёты России».

Было принято решение унифицировать и автоматизировать ІТЅМ-процессы ИТ-подразделений предприятий Холдинга.

Новая система должна была отвечать следующим требованиям:

• Обеспечение текущих бизнес-процессов холдинга:
• управление сервисами, инцидентами,
• управление запросами на обслуживание и доступ,
• управление изменениями, конфигурациями, доступом.
• Удобство для пользователей и исполнителей;
• Стабильность в работе;
• Простота настройки без необходимости программирования;
• Зрелость системы;
• Масштабируемость и высокая скорость отклика при заданных нагрузках;
• Потенциал для функционального развития;
• Возможность самостоятельной доработки функционала.

Краткое описание решения:

Основными критериями выбора новой системы были: принадлежность к отечественной разработке, стабильность и скорость работы. Поэтому выбор был сделан в пользу продукта российского разработчика «Деснол Софт».

Было внедрено:

• Типовое решение — Итилиум (Itilium Enterprise Service Management), редакция 5.0 (5.0.0.6) с последующим переходом на 1С:Предприятие 8 ITILIUM Управление услугами КОРП;
• Версия платформы — 1С:Предприятие 8.3;
• Вариант работы — клиент-серверный (PostgreSQL 14);
• Пользователей-потребителей услуг — более 38 000;
• Одновременных пользователей базы 1С — более 900 (в основном через WEB-публикацию).

Пользователями системы являются клиенты ИТ-услуг и специалисты ИТ-подразделений. В настоящее время система обслуживает 38 000 пользователей и более 1 000 корпоративных услуг. В службу поддержки ежемесячно поступает свыше 25 000 заявок, которые обслуживают около 900 ИТ-специалистов.

Настройки

В процессе внедрения системы были:

• Адаптированы и настроены ITSM-процессы: управление сервисами и услугами, управление обращениями (инцидентами, запросами на обслуживание и запросами на изменение), управление запросами на доступ;
• Адаптирован процесс управления конфигурациями;
• Для некоторых предприятий холдинга были настроены процессы управления сервисами АХО, кадровой службы и автотранспорта;
• Была настроена работа пользователей через web-клиент и портал самообслуживания;
• Осуществлена интеграция с ActiveDirectory в части импорта пользователей, а также аутентификации пользователей в мультидоменной инфраструктуре с учетом специальных требований безопасности;
• Была выполнена настройка правил работы почтового сервиса;
• Проведено обучение сотрудников Заказчика функционалу системы;
• Совместными силами с Заказчиком осуществили переход с эксплуатируемой системы на новую.

Доработки

1. Был доработан функционал портала:
   
   • Добавлена возможность регистрировать заявки на доступ к КЕ с удобным интерфейсом выбора конфигурационных единиц в древовидной структуре;
   • был доработан удобный интерфеис выбора пользователем услуги на портале через древовидную структуру;
   • Добавлена возможность согласования специалистами заявок через портал;
   • Доработана функция сквозной доменной аутентификации мультидоменной среде.


2. В ранее используемой системе «Инфраменеджер» отсутствовал механизм работы с запросами на доступ. Команда разработчиков нашей компании провела экспресс-обследование с целью понимания организации процесса, разработала и описала маршрутизацию обработки запроса, затем сделала необходимые доработки и настройки системы:
   
   
   • Настройка сценария ЗНД (запроса на доступ);
   • Настройка необходимых согласований;
   • Запись в карточку КЕ на вкладку «Управление доступом» данных о предоставленном доступе и об уровне доступа.


3. Разработаны и добавлены функции:
   
   
   • Контроль заполненного e-mail Инициатора и Оповещаемого лица в карточке обращения;
   • Реакция системы на отсутствие или уволенного согласующего в комитете при запуске процедуры согласования в обращении.


4. Доработан функционал работы с SLA — добавлена возможность указывать рабочие группы 1-ой и 2-ой линии в SLA в составе услуг. В типовом функционале возможно указать рабочую группу только 1-ои линии.


5. Доработан функционал использования при механизме согласования ЗНД руководителя сотрудника, запрашивающего доступ.


6. Разработана процедура загрузки из кадровой системы AO «Редуктор-ПМ», в результате работы которой в системе автоматически происходит генерация обращений по настроенным шаблонам запросов на обслуживание при увольнении или приеме на работу сотрудников, при уходе в декрет или возврате; также разработан процесс и осуществлены его настройки для А0 «Редуктор-ПМ» с пользователями, не имеющими УЗ в системе.


7. Разработана процедура загрузки сервисов, услуг и SLA, рабочих групп и исполнителей в SLA.


8. Доработана процедура загрузки УЗ и пользователей из AD для каждого ДЗО.


9. Разработан механизм сбрасывания неактивных сеансов по окончанию рабочего дня.


10. Разработаны отчеты:
    
    
    • Отчеты по работе специалистов Service Desk;
    • Отчет по шаблону Заказчика по обслуживанию ЗНД;
    • Еженедельный отчет по результатам работы Холдинга в разрезе всего холдинга, ДЗО и УЭСИС;
    • В общей сложности разработано более 65 виджетов и отчетов, не считая контекстных расшифровок (drill-down).

Дополнительная функциональность:

На основе ITSM-процессов расширена функциональность до ESM — управление процессами АХО, кадровой службы и автотранспорта.

Результаты внедрения системы:

Благодаря слаженным действиям команды заказчика и исполнителя система в рекордные сроки прошла опытную эксплуатацию и была переведена в промышленную.
Планируется дальнейшее развитие системы — интеграция со смежными решениями, повышение управляемости среды исполнения, расширение функциональности и автоматизация рутинных операций.

Вызовы проекта:

• Масштаб: 20 заводов и более 38 000 потребителей услуг потребовали серьёзных организационных усилий;
• Сроки: внедрение за 6 месяцев — крайне сжатый срок для проекта такого масштаба;
• Среда: мультидоменная импортозамещённая инфраструктура с высокими требованиями безопасности потребовала разработки специальных механизмов аутентификации;
• Отчёты: заказчику требовалось воссоздать множество специализированных отчётов, в результате чего было реализовано более 65 отчётов и виджетов;
• Интеграции: реализована интеграция с 3УП для одного из предприятий, планируется масштабирование решения на другие организации холдинга;
• Запуск: переход на новую систему произведён «большим взрывом», с одновременным запуском на всех предприятиях.

Экономические эффекты:

• Экономия более 10 млн рублей за счёт снижения затрат на эксплуатацию предыдущего Service Desk;
• Система сопровождает более 1 000 корпоративных сервисов и обрабатывает около 25 000 заявок ежемесячно;
• Около 800 исполнителей ежедневно работают с заявками в 1С:ITILIUM;
• Оптимизированы процессы и обеспечена стабильная, бесперебойная работа службы поддержки.

Заключение:

Внедрение 1С:ITILIUM в Холдинге «Вертолёты России» стало примером успешной масштабной цифровой трансформации ИТ-сервисов. Реализация проекта позволила унифицировать процессы, повысить эффективность работы и сократить издержки на эксплуатацию информационных систем.